武陵源区旅游局情系天下客

    “来张家界追爱赏花、踏青爬山，我很中意!”4月17日，一名即将踏上返程的广东游客告诉笔者，他专程来体验武陵源风景区的追爱之旅、踏春之旅，游玩过程中没留下遗憾。
　　绝版地貌倍受青睐，旅游景点人气爆棚。武陵源区旅游局如何能协调好其中关系，取得游客如此高的评价，获得“湖南省人民满意的公务员集体”这一殊荣呢?“坚持‘三服务’，当好‘三种人’，每一个人都爱岗敬业、求真务实、开拓创新、团结协作，争当让人民满意的公务员，集体中的整体水平就自然而然的提高了。”这是笔者在采访中听到最多的感叹。

　　“游客至上、真情服务”，做游客的贴心人

　　“让每个来张家界的游客都能平安满意!”近年来，张家界一直在致力打造全国平安满意旅游城市，市委副书记、市长赵小明曾不止一次的要求全市各单位扎实推进“平安满意在张家界”专项活动。

　　怎么让来张家界的游客都能平安而来，满意而归?武陵源区旅游局紧紧围绕游客的需求和取向，以游客满意作为衡量工作的标准，做足做活了服务游客这篇文章，游客的满意度逐年大幅提升。

　　在“平安满意在张家界”专项活动中，该局从游客不满意的地方查起、改起，联合工商、物价等相关部门，不断开展了非星级旅游酒店专项检查，3年共查获虚假星级旅游信息资料500多份，纠正违规行为6起，要求限期整改单位3家。2011年6月，网络上出现了一则投诉该区某宾馆假冒星级、降标服务的帖子，区旅游局迅速介入处理，但一直找不到匿名的发帖人。为了保障游客权益，该局一名工作人员主动请缨，对该酒店进行暗访，虽然没有发现违规使用四星级酒店标志，但仍旧发现了网帖所反映的酒店卫生问题。该局不仅责令该国际酒店整改，而且举一反三，牵头组织全区职能部门开展了长达半个月的星级酒店大检查，全面提升服务质量。

　　为了赢得游客的青睐和芳心，该局还举行“党员示范岗”亮牌示范活动。区旅游质监所设置了“党员示范岗”，不仅亮出了党员身份，而且也亮出了为游客、为群众服务的诚意。尽管质监所只有5名执法人员，但仅2011年，他们就检查导游8000余人次，为游客挽回直接经济损失达439539元。

　　几年来，该局各个部门涌现出了大量对游客真情关爱，细致服务的感人故事。2009年2月19日，辽宁丹东客人吴炳奎在景区游玩时不慎跌落山下受伤，得知他是独自出游，身边亲属或同伴，质监所的党员连夜将他从区人民医院转送到张家界市人民医院，为伤者的救治提供更好的医疗条件。住院期间，全局的党员们轮流看护和照顾他，并帮其协调保险公司为其赔付医疗费，党员们还捐款捐物，为其送去了慰问金和返程交通费。“没有你们的帮助，我真的不知道该怎么办，真的谢谢你们了。”看护吴炳奎的亲属感动得热泪盈眶。

　　今年3月，一对来自长沙的夫妇在武陵源旅游时，导游因突然下雪拒绝继续服务，游客无奈之下拨通了旅游投诉热线，旅游质监所的同志半个小时内就冒雪赶到现场，为其调解处理，这让他们非常感动。类似这样不计得失，倾情服务游客的事并不是仅此一件，而是举不胜举。党员亮牌示范活动不仅提升机关队伍的凝聚力和战斗力，而且改善了旅游景区的形象，提高了景区知名度，该局旅游质监所被评为2011年度全省依法办事示范窗口单位。

　　“优化环境，主动服务”，做企业的娘家人

　　除了服务游客之外，旅游企业作为旅游市场发展的引擎，也是武陵源区旅游局服务旅游的重头戏。作为国家限制开发生态区，武陵源区相关的休闲度假旅游一直存在短板，吃住行游购娱六要素发展失衡的问题突出。为此，该局不仅鼓励培育了一批旅游龙头企业，而且免费为企业持续提供再教育、再培训，壮大旅游企业的市场影响力。

　　旅游服务是旅游地区留给游客的第一印象，张家界人早就意识到了要实现从“卖风景”向“卖服务”转变的重要性。该局探索了“菜单式”培训方法，即对培训时间、培训形式、培训内容等按照不同的旅游形势给予科学组合搭配，为旅游企业和相关受训人员一定的选择空间。去年7月，该局专门邀请相关院校老师上门手把手指导酒店员工学习实际操作技能，或采取交叉互训、现场观摩等方法帮助员工熟练服务技巧，既节约了时间，又提升了服务水平。今年2月，针对酒店行业新春流失率高、素质良莠不齐等实际，该局提供了“上门授课、示范传帮带、新员工见学”三种灵活的培训方案，提升了业界整体水平。

　　该局还通过给予旅游企业政策、宣传、促销各方面扶持，积极促进旅游产品结构调整。由区旅游局牵头，各旅游企业积极参与的“走出去、引进来”营销活动，目前已经连续举办了几年，直接吸引了长三角、珠三角等国内市场，甚至是新马泰国际市场的客源。数据显示，今年一季度，该局为旅游企业考察团办理了近600张核心景区免票，其中境外考察团涵盖了欧美、东南亚、俄罗斯、澳大利亚等地区，提升了旅游企业开拓境内外市场的动力。

　　利用“国际乡村音乐周”“国际旅游文化节”“潘多拉很远，张家界很近”等节会、赛事多重营销活动，来包装推介该区的旅游景点和旅游企业也取得了显见成效。去年，通过对溪布街项目进行包装推介，溪布街获得了承办第二届湖南旅游商品博览会的资格，成为全省首个获此殊荣的旅游街区，直接吸引了一批商户进驻街区，还为今后的品牌宣传打下了良好基础。据不完全统计，2011年全区星级饭店接待总收入近2亿元，经营利润突破3700万元，企业与景区真正实现了“双赢”。

　　“顶层设计、科学服务”，做产业的引路人

　　“潘多拉很远，张家界很近。”“去张家界看哈利路亚山!”这些口口相传、耳熟能详的广告语，都是区旅游局工作人员的精彩创意。旅游经济是注意力经济，该局立足现实塑造品牌，又着眼长远规划设计，极力扮演好旅游产品发展的引路人的角色。

　　2009年以来，围绕电影《阿凡达》的热播，该局做了大量营销活动，促使阿凡达事件在网络上广泛传开后衍生了许多话题，赚足了国内外游客的眼球。并迅速跟进产品策划包装工作，把奇山和世外桃源的概念，生态家园和张家界联系在一起，推出张家界《阿凡达》梦想成真之旅、推出“阿凡达之旅”、“阿凡达-潘朵拉神奇之旅”、“阿凡达-哈利路亚山玄幻之旅”、“阿凡达-悬浮山神秘之旅”等旅游产品，促使2009年冬季旅游接待同比增长30%；2010年，又将“阿凡达”、“张家界”、“摄影”、“网络”、“旅游”、“低碳”等多个元素有机融合在一起，举办了“潘多拉太远、张家界很近”国际摄影大赛，共收到各类参赛作品超过一万幅，其中作品《紫藤花》网络点击量超过10万人次，大大提升了景区知名度。这些都直接促使该区进入国内长线旅游目的地前三甲，境外市场初步建立了国别多元、结构合理的体系。

　　在创建活动中，武陵源区旅游局的每一个人都积极转变观念，要求从自身做起，当好“三种人”，暖暖的真情架起了一座与游客、企业和人民的连心桥。一分耕耘一分收获，该局不敢懈怠，苦练内功，注重提升美誉度，从2006年起着手对景区基础设施进行提质升级，对城区的各项服务进行规范提升，经过自然遗产保护、基础设施建设、景区管理、旅游服务等重重考验，终于在2009年被评为“全国文明风景旅游区”。到目前，武陵源已获得中国第一个国家森林公园、中国首批世界自然遗产、首批世界地质公园、国家首批5A级旅游景区、全国文明风景旅游区等金字招牌。